При переходе компаний к абонентскому обслуживанию, которое предоставляет компания БВ-ИТ, важным звеном является построение четкой схемы взаимодействия между Заказчиком, потребляющим услуги обслуживания собственной ИТ - инфраструктуры, и Исполнителем, оказывающим такого рода услуги.

Самое важное в организации такого взаимодействия, а речь идет о построении именно партнерских отношений, - четко зафиксировать количественные показатели измерения качества оказываемых услуг. Т.е. для понимания насколько качественно оказываются услуги, и насколько оправдана цена на них, необходимо зафиксировать именно тот уровень предоставляемого сервиса в конкретных цифрах, который необходим Вашей компании для обеспечения запланированного развития Вашего бизнеса.

Что такое Соглашение об уровне сервиса (SLA - service level agreement)

Основным документом, закрепляющим партнерские отношения между поставщиком услуг (БВ-ИТ) и потребителем этих услуг (Вашей компанией), является Соглашение об уровне предоставляемого сервиса (SLA). Сейчас в России не существует устоявшихся норм для фиксирования качества предоставляемых информационных сервисов. Но, подписание такого документа является важнейшей задачей, как заказчика, так и исполнителя по формированию взаимных прав и обязанностей, гарантий и компенсаций партнерского сотрудничества.

Основная задача такого Соглашения об уровне сервиса:

• Определение целей сотрудничества в терминах ИТ
• Определение продолжительности сотрудничества
• Определение ответственных лиц, как со стороны Заказчика, так и со стороны Исполнителя
• Описание предоставляемых услуг
• Определение количественных характеристик качества предоставления услуг - условий их предоставление
• Определение стоимости обслуживания (исходя из количественных характеристик качества предоставления услуг)

Как показывает практика, качество оказываемых услуг можно и нужно измерять. В зависимости от типа услуги, можно измерить качество ее предоставления по одному или нескольким параметрам: доступность услуг, скорость реагирования на поступающие запросы, количество инцидентов за определенный период, время, затрачиваемое на устранение сбоев …. И итоговая стоимость обслуживания как раз и формируется из соответствия качества реально оказанных услуг за месяц и подписанного Соглашения об уровне сервиса.

Основные нюансы при формировании Соглашения об уровне сервиса

• В Соглашении должны быть четко и точно определены термины и понятия, относящиеся к предоставляемым услугам и качеству их предоставления
• Уровень сервиса должен быть необходимым и достаточным для осуществления деятельности компании, и не должен быть излишни требовательным
• Необходимо четко выделить самые критичные из передаваемых на обслуживание бизнес-приложений и уделить им максимальное внимание при формировании Соглашения

Как выглядит Соглашение об уровне сервиса

Основные пункты, которые будут обязательно присутствовать в Соглашении об уровне сервиса:

• Общие характеристики
1. Стороны, участвующие в Соглашении
2. Сроки действия Соглашения
3. Описание обслуживаемой ИТ инфраструктуры
4. Описание конечных пользователей услуг
5. Содержание основных условий сотрудничества
6. Ответственные лица
• Качественные характеристики обслуживания
1. Регламенты предоставления сервисов и услуг (процедуры мониторинга, устранения неполадок, отчетности)
2. Регламенты модернизации сервисов и услуг
• Количественные характеристики обслуживания
1. Время реагирования на обращение пользователей услуг
2. Средняя доступность каждого сервиса
3. Минимальная доступность сервиса
4. Время устранения сбоя для каждого сервиса …
• Финансовые характеристики обслуживания
1. Определение финансовой ответственности за качество предоставления сервиса
2. Определение стоимости сервиса
3. ...